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接听电话
1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好！某某品牌”或者：“您好！XX品牌**部”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。
2、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。
3、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。
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顾客询问
1、对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上，四指并拢。
2、对于顾客的询问或投诉，如果店员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请店长出面处理。
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处理顾客投诉
1、当顾客的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。
2、当顾客买到不佳的商品，或是对于导购提供的服务品质不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是无法衡量。
至于门店本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对门店的信心。情况严重者，还可能影响到门店的信誉及营业收入。
3、针对以上举例，事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让门店有说明或改进的机会。
因此，顾客抱怨看似经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客的忠诚与关系的建立，带来更多有形及无形上的利益。
所以说，顾客宛如公司的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其他的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其他的顾客。因此，让顾客成为企业的免费宣传，使企业可以达到长期经营的目标，依靠企业的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。
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顾客抱怨问题分析
顾客之所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列类型：
一、对商品的抱怨
消费者对所购买商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨的原因有下列几种情形：
1、价格
这种情况往往是价格在形成对比之后形成的投诉，主要有以下三种：
1、顾客刚买完，正好促销活动即将开始，形成的降价使顾客不满；
2、相同的商品在同品牌不同门店的购买价格不一样；
3、同类产品不同品牌的价格不一。
顾客对商品价格的敏感性都相当高。这就需要在购买成交之前导购工作人员需要提前打好“定心剂” ，把上述可能出现的情况做好铺垫，有所准备。
2、品质
产品品质也是导致顾客投诉的一大原因，除了产品本身问题外，往往是因为导购在对顾客做出了对产品的各项品质保证的承诺却没有达成时而形成的投诉局面。
所以导购在售卖产品时万不可以为了成交而对顾客做出一些虚而空的承诺，以及不符合产品的承诺，以免造成尴尬的局面。
2、对服务的抱怨
一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种情况：
1、工作人员态度欠佳
例如：不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍或是出言不逊的现象。
2、收银作业不当
收银员造成多收款，少找钱给顾客；遗漏顾客已买单的商品或是等候结帐的时间过久等等。
3、售后服务不足
产品服务：要求提供送货服务、产品保修服务等而无法满足；
额外服务：或是因为换钱服务、洗手间外借或其它各式的额外服务不予满足。
4、取消已有的优惠服务
例如：门店取消特价宣传单的寄发、礼券的贩售或是中奖发票购物办法等。
3、安全上的抱怨
顾客在购物时，往往因为门店在安全管理上的不当，造成的意外伤害，而引起顾客的抱怨。
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顾客投诉处理原则
不论是一线工作人员、管理人员或者是总公司负责顾客服务的专职人员，在接待顾客投诉或抱怨时的处理，其原则都是一致的。
主要的目的，都是使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理顾客抱怨时应遵循以下步骤：
1、保持心情平静，不受顾客情绪的影响
◆ 划分人与抱怨，就事论事
◆ 以自信的态度来认知自己的角色
2、认真聆听顾客诉求，分析问题发生的原因
◆ 让顾客先发泄情绪，运用礼貌、婉转的语言，保持谦虚的态度和微笑，令顾客感受到解决问题的诚意；
◆ 倾听事情发生的细节，确认问题所在
3、站在顾客的立场，设身处地为顾客着想
4、做好细节记录，感谢顾客所反映的问题
5、提出解决方案
◆ 掌握问题重心，分析投诉事件的严重性
◆ 了解投诉的重点所在
◆ 援引已有的政策制度处理
◆ 处理者权限范围的考虑
◆ 提出圆满的解决方案
6、执行解决方案
7、顾客投诉总结
◆ 总结处理得失
◆ 对店内人员宣传并防止日后同类事情再次发生
