关于异议的由来,有的是因顾客而产生,有的是因销售人员而产生。
原因在顾客
拒绝改变。多数人对改变都会有抵触情绪。从某种意义上来说,销售人员的工作有要求顾客做出某些“改变”的含意。例如,要求顾客改A品牌而用B品牌;或者,从目前可用的所得中拿出一部分来购买未来的保障……这些都要求顾客做出改变。
情绪偏低。当顾客情绪处于低潮时,他可能没有心情来商谈,因而容易产生异议。
没有意愿。顾客的意愿没有被激发出来。
顾客认为销售人员无法满足其需求。
顾客认为自己的需求无法得到真正满足,因而无法认同销售人员提供的产品(或服务)。
预算不足。顾客预算不足会产生价格上的异议。
借口、托词。顾客不想花时间来与销售人员交流。
顾客抱有隐藏的异议。顾客抱有隐藏的异议时,会提出各种各样的异议。
原因在销售人员
销售人员无法赢得顾客的好感。比如,销售人员的举止态度让顾客反感。
销售人员做了夸大不实的陈述。
销售人员为了说服顾客,往往以不实的说辞哄骗顾客,结果带来更多的异议。
销售人员使用了过多的专业术语。销售人员在说明产品时,若使用过于高深的专门知识,会让顾客觉得自己无法胜任使用,因而提出异议。
事实调查不正确。销售人员引用了不正确的调查资料,从而引起顾客的异议。
不当的沟通。说得太多或听得太少都无法确实把握顾客的问题点,因而产生许多异议。
展示失败。展示失败时,会立刻遭到顾客的质疑。
姿态过高,处处让顾客词穷。销售人员咄咄逼人,处处逞强,顾客感觉不爽,因而提出许多主观异议。例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个式样。
总之,销售人员应冷静判断顾客产生异议的原因,并针对原因采取有针对性的措施,如此,才能化解异议。