导读：
人物1：新生明菜，新入职销售顾问。
人物2：热奥司基，高销认证三年销售顾问，新生明菜的师父。
人物3：泪熏湿，茶水专员。
场景：星期二，本月中旬刚过，热奥司基全月任务完成，各项指标完美，偶得休闲，心情美丽！
“明菜，来！师父检查下你前几天练得怎么样？”
“好嘞！师父，您多指教！”
“来，需求分析都要问那些内容？”
“师父，这个我会！您听听！第一类问：5W2H ，Who——购买人，使用人、决策者，影响人等 ；When——购买的时间等 ；Where——车辆使用场景（在什么地方用）；What——感兴趣的配备或特性 ；Why——车辆性能层面的需求（选择的原因）；How——购买的方式，付款的方式 ；How much——客户的预算和支付能力。第二类问：曾用车型。三问：其它关注车型。还有兴趣爱好，职业、职阶，问得到的话还要问问住址和工作地址。”
“嗯，对的，这些问题都怎么问？”
“Who——‘车子买了谁用’？When——‘您准备什么时间买？’Where——‘车子主要在什么地方用？’What——‘配置方面有什么需求？’Why——‘您对车辆性能方面有什么需求？’How——‘您是准备一次性付款还是分期付款？’ How much——‘这次购车预算是多少钱？’‘以前都用过什么车？’ ‘做什么行业的？’‘去看过什么车型？’ ‘有什么兴趣爱好？’‘家住哪儿？’‘在哪儿上班？’。”
“答完收工！师父怎么样？”
“你这是在调戏MS啊？你是派出所的啊？！查户口啊？！”
“是比较生硬，可是我现在只会这些。师父”
“来，今天有空教教你。我是销售，你当客户你姓陈”
“好的！谢谢师父!”
师徒二人演练客户迎接、引导入座，泪熏湿茶水服务到位，不再详表。进入演练场景：
演练场景
陈先生，我是这里的销售顾问，我的工作职责就是为您做参谋、帮您推荐一款最适合您的车型。我做销售顾问3年多了，帮了300多个顾客挑选到了适合的车辆，为了更好的帮您做推荐，有几个简单的问题需要跟您沟通一下。概述+专家身份
（好的）
陈先生刚才我看您是开车过来的，冒昧问一下，您现在在用的是什么车？一般性问题
（雅阁）
非常不错的一款车型，乘坐比较舒适的，油耗也非常省。
开了几年了？跑了多少公里数？开放式提问
（3年不到，大概12万公里左右）
您这次是准备加多买一台还是换一台？ 封闭式提问
（换车！）
哦,换车,我们上汽大众旗舰4S店提供专业二手车评估师免费评估，置换的车辆根据不同车型会有相应置换补贴，一会儿我请我们的专业评估师给您评估一下。
陈先生，您事业肯定非常成功！新车三年不到就又换车了！
您这台车多大排量的？用用感觉怎么样？
（2.4L的，油耗比较省，小毛病也不大有的）
是的呢，外观上看上去挺新的，车况不错呢。陈先生这次换车是不是这台车有些性能不能满足您的要求了？ 辨识性问题
（是的，外观旧了点、马力小了点）。
是的，像您这样的成功人士需要更高级的车型才能匹配您的形象，外观一定要大气优雅。
刚才您有讲到您的车三年开了12万，平均一年要跑4万，估计长途跑的比较多，是吗？。
（是的，跑的的长途比较多的）
这台车一定伴随着您立下了汗马功劳的。经常跑长途的话，建议您动力一定要选大一点，这样高速行驶超车就比较快速、比较安全了。雅阁2.4排量的功率是186马力137KW的，您希望新车排量是多大的？
（2.0T，2.0T马力有多大？）
我们上汽大众品牌的2.0T发动机有不同的调教，高功率版的最高功率可以达到224匹马力165千瓦，一会儿我会带您试乘试驾体验一下。
（应该可以，够大了）
陈先生，除了品牌、外观、动力之外，车辆性能方面您还有什么要求？辨识性问题
（这个说不上来）
哦，陈先生，您的车子平常除了您自己驾驶，是不是也会有商务伙伴乘坐？
（是的，会有）
那我建议您选择一款轴距长一点的车型，这样后排会比较宽敞。同时，配置方面，建议您优先考虑高配车型，它的内饰会更豪华一些，配置会更丰富一些，安全性、舒适性都会更高级一些。您的商务伙伴乘坐体验也会更豪华、更舒适些。
（嗯，是的）
您对车辆性能方面的需求还有需要补充的吗？
（没有了）
哦，好的，麻烦问您一下，这次购车预算大概在多少范围？
（五六十万左右）
是包括上牌落地的全部费用还是车价？
（车价）
哦，您这个预算还是挺充足的，可以挑选的车型很多，主要看您对配置的要求了。不知道您对配置方面有什么要求？OLET话术——开放 (Open)
（配置么，原车有就有，没有就没有，加装就不需要了，上次买车的时候他们叫我加这个加那个，基本都没什么用）。
是的，配置适合自己、好用是最重要的。比如说导航，平面模式的就分不清在高架上还是在地面的，3D模式的话就比较容易识别，好用多了。还有一些，比如：行车记录仪，我自己也是车主，我觉得还是有必要加装的，毕竟现在还是有许多地方需要用证据来保障自己的权益。OLET话术——认同（Empathy) +连接(Link) 精品植入
（嗯，这个对的）
原厂配置方面有什么要求？OLET话术——转移(Transfer)
（对了，天窗要大一点的！）
哦，最好是全景天窗，对吗？
（大一点的 ）
好的，有个配置叫抬头数显，它可以将即时车速、导航信息等显示在前风挡位置，直观、清晰，行车过程中您就不需要瞄仪表显示数据了，可以提高您驾驶的舒适性、安全性，同时它也是标志性豪华元素之一，比较匹配您的身份地位。
（好的，这个不错）
好的，我记下来了。其它比如后排座椅电动调节功能您觉得需要配置吗？
（后排坐的少，不用了）
好的，配置方面我了解了。车子是不是准备在元旦前换好？
（现在有车在用，不着急的。）
元旦换好车，就可以开新车带着家人出游了，犒劳一下家人和自己一年的付出
（是差不多计划这个时间。你价格能优惠多少？）
价格您放心！我一定会给您一个漂亮的价格的！对了，付款是准备一次性还是分期？OLET话术——连接(Link)+转移(Transfer)
（一次性好了，分期麻烦）
哦，您上次购买雅阁可能办分期比较麻烦。现在我们上汽大众品牌分期手续相当便利的，提供身份证、银行流水即可。
（利息是不是很高？）
现在上汽大众品牌有2年零利率的分期服务的，不用利息。现在越来越多的客户都重视理财，用别人的钱消费，用自己的钱理财，成功人士都这样做，收益非常可观的。
（哦，我考虑下）
好的，等下我帮您计算报价单的时候一次性、分期都给您算一份，您可以参考一下。
（可以的）
陈先生，非常感谢您信任我，提供这么多信息！我们来简单回顾一下：您是想要买一款价位在五六十万左右的车子，希望动力好一点2.0T的，注重品牌、外观，要求乘坐空间宽敞，因为您经常要长途驾驶，同时会有商务用途。配置方面，要有全景天窗、抬头数显、3D导航，需要加配行车记录仪。购买时间是元旦前，考虑分期付款。您看我说的对吗？ 需求分析总结
（对的）
根据您目前的需求，我向您推荐XXX车型，它的价位在XXX万左右，配备2.0T发动机，有全景天窗、抬头数显，外观大气优雅，空间舒适宽敞，您看可以吗？ 联结性问题
车子就在这边，要不我给您简单介绍一下？
墨迹晕染分割线
“练完了，感觉怎么样？”
“师父，您真厉害，好溜啊”
“学着点，以后多练练！”
站在旁边的茶水专员泪熏湿默默的点出了要点。
知识点
1
提问的类型
封闭式，例句：“中饭吃了没？”
开放式，例句：“今天中饭吃什么？”
2
提问的步骤
一般性问题（过去的问题），了解购买动机。例句：“曾经用过什么车？”
辨识性问题（现在的问题），了解购买需求。例句：“用用感觉怎么样？”
联结性问题（将来的问题），了解购买标准。例句：“配置方面有什么要求？”
3
OLET话术
开放-连接-认同-转移的聊天式提问技巧。运用适当的语气和方式提出正确的问题，让客户感受舒适惬意的交谈方式，在咨询环节让客户觉得我们对产品和客户的需求有深刻的理解。
开放 (Open) ——通过开放式的问题了解客户，让客户表达自己的想法（“过去式”问题）
连接(Link) ——用之前的回答引出下一个问题 （表示对顾客回答的兴趣）
认同（Empathy) ——认同，表示理解客户需求 （认可态度等“观点”）
转移(Transfer) ——根据其他可能影响顾客的因素，引出新问题,（导出本品牌产品的优势）
OLET话术要点：对客户的问题/回答/想法予以回应，并从中提炼出客户需求有效线索并加以引导
4
概述运用
概述就是用简单的话术对接下来将要进行的事情/流程进行介绍，从而让客户“心中有数”，有效避免客户因不了解而产生抗拒。是一种有效的“心理按摩”手法
5
消费心理学名词——专家身份
以专业人士身份为顾客提供解决问题的方案。顾客在对待一个陌生领域的时候更愿意听取的是在该领域中的专家的话。举个栗子：你和你女朋友关系最亲密，最有信任感，但生病了你会选择信任医生。
接着，茶水专员泪熏湿又补充了两点：
PS1：这个演练是以曾用车型为契入点展开的，提问“您以前用什么车”，您也可以问“从哪里来？”，问“从哪里了解到我们店”，问“怎么过来的？”作为开局进行逻辑推导式需求分析。避免问题之间无关联、跳跃的唐突状态。
PS2：在以关注客户生命周期、关注客户体验、关注客户满意度为基础的卓越销售流程中，需求分析贯穿整个流程是基础理念。产品介绍前需要需求分析，试乘试驾中要做需求分析和修正，成交促进中要做需求分析和调整，精品推荐中要做需求挖掘，交车前的需求分析可以有效预防客户带来的“专业人士”——您背后尊称他为“搅屎棍”。
最后，茶水专员泪熏湿说了一句话：“海洋馆海豚表演跳高、跳横杆、顶气球，表演那么精彩，有高度、又精准。而训练是从在水池底设杠杆开始，通过反复不断练习，一点一点提升高度，从水下逐渐到水面再到达表演的高度的。同样需求分析的纯熟是靠练出来的。”码字不易，谢谢点赞！（文/浙江众美汽 内训师 蒋云飞）
