客户在我们店买了产品,后来他在一个机会里面,他了解到同样一款产品,别的店的价格比我们这里要便宜,闹着要我们退钱给他。 遇到这样的问题,该怎么办? 如果不解决,顾客一旦闹起来,不仅耽误很多宝贵时间,还影响其他顾客成交。 帮助客户了解真相 在接到客户的价格抱怨时,首先不要急于作答,也不要心慌,而先要耐心倾听,追究事实,了解事情的来龙去脉,甄别客户所说的是否属实。 比如你可以询问,客户的朋友是做什么的,他朋友是什么时候购买的,什么款式,成交的具体条件是什么等等。 询问这些问题是为了把客户,从感性思维中拉回到理性思维上来,很多客户只是了解到一个价格信息,就开始激动不已,而不去深究背后的原因。 销售顾问也是如此,一听到客户的抱怨就容易信以为真,而不去和客户一起了解事情的真相。 了解完事情的真相之后,有可能会发现客户的朋友所购买的产品,可能在地域、搭配,赠送物品,其他成交条件等方面,和我们卖给他产品的成交条件都不一样,不一样的成交条件、成交时间,价格怎么能一样呢? 就像3月份买的房价和2月份买的房价,可能也会有差别,这样和客户分析之后,基本上能说服一部分客户了。 表达理解,形成情绪共鸣 在接到客户的价格抱怨时,要装傻,表示很惊讶的样子说:“阿!有这种事情?我怎么没有听说过呢?” 然后让客户说具体的情况,等客户说完之后,你就开始要表达自己的立场了,而且你的立场一定要跟客户一样。 我完全理解您的想法,如果这是真的,换做是我也会不高兴,您先给我时间核实一下情况吧,我会给您一个合理的答复。” 然后再去寻找一个合理的答复,找到了再回复客户,利用缓兵之计,可以暂缓客户的不满情绪造成的不良后果,也为自己赢得了时间。 与客户一起重温购买过程 每个客户在决定购买的时候,都是对产品非常满意的,也是在这种满意情绪引起的冲动之下,做出购买决策的。 现在出现了抱怨,是由于看到了更低的价格之后,才心里不爽的。 所以,导购就应该,在客户的抱怨情绪缓解下来之后,跟他一起回顾,当时他是如何喜欢这款产品的。 一边回顾,一边讲述当时都做了哪些事情,客户都做了哪些憧憬和承诺,从而唤醒他对产品的满意情结。 这就如同一对正在闹分手的情侣,为了挽回感情,可以采用的方法就是,和对方一起重温恋爱的过程,唤醒曾经的好感和承诺,以及为此付出的代价。 一旦唤醒了客户原有的满意情绪和承诺,那么他要求退机或放弃订单的可能性,就会下降很多。 向客户解读心理价格 销售顾问可以告诉客户,他当时在购买这款产品的时候,在价格洽谈的过程中,是对目前的成交价格满意的情况下才签单的。 这已经是客户当时心里所能接受的,最低心理价格,任何一个东西都不可能让人永远满意。 热恋中的爱人都要吵吵闹闹,都会有不愉快的时候,更何况一个购买价格,又怎么能让自己永远满意呢? 让客户认识到了这一点,也就差不多可以说服他了。 告诉客户别人是怎么做的 销售顾问可以告诉客户: 像您这样的客户已经不是第一个了,我父母也是这样的,去年有一次我爸和我妈去买衣服。 在商场的时候,卖衣服的小姑娘一再的向他们保证,已经是最低价,而且也会比淘宝网上的低格价,如果发现有更便宜的,随时可以拿去退。 结果我妈回家后,到网上去查看了,果然有价格更低的,于是就去找那个小姑娘退货。 最后都没有退成功,自己窝了一肚子火,郁闷了好几天,从此,我爸妈他们得了一个教训。 凡是已经购买了的东西,就再也不去询问价格了,这没有必要。 为自己做过的决定而后悔,是最不值得做的事情了,要不然痛苦的是自己。 说完这段话之后,客户的心理会受到影响的,因为从众心理已经在起作用了。 要求客户换位思考 销售顾问可以询问客户,他自己是否也做生意,是否也买卖产品,如果他自己也做生意,也买卖产品,是否都能保证每一份成交的订单,都是最低价,而且都是一模一样的价格? 如果不是,那么连他自己都难以做到的事情,怎么能要求销售顾问也要做到呢? 如果销售顾问就是他自己的员工,也在帮他销售产品,他希望销售顾问如何做呢? 通过这种方式,让客户站在销售顾问的角度思考,换一个角度思考问题,结论就不一样,客户自己会想明白怎么回事的。 实话实说,给出合理解释 以实话实说的方式直接告诉客户: 先生,您自己也是一个做买卖的生意人,做生意的怎么能不赚一点钱呢? 确实,我卖给您的价格不是最低价格,我也可以拿其他客户的成交单据给您看,都是统一价格。 如果您觉得我应该把比别人高的那部分价格,退回去给您,那么我是否也可以要求您,把比别人低的那部分价格补偿回来给我呢? 我的话虽然不太好听,但这是实话 给予适当的补偿 如果前面的7个方法都无法说服客户,那么只能用这个策略了。 就说这个价格已经是无法改变的事实了,而且钱也交给公司财务入账了。 在很多人的眼里,一说到财务客户会在内心里惧怕三分,然后再找经理协调,以个人名义送一件礼物给客户,算作补偿。 一旦要销售顾问自己以个人名义出钱补偿客户,十个客户有九个会心里过意不去的,他一旦过意不去,你就搞定他了。 文丨佚名,图丨百度,转载请联系原作者。 ↓↓↓ 点击"阅读原文" 看看俊哥新书长啥样