★  引子 

2015年夏天，我为即将毕业的大学生服务，为大家讲授就业后在工作中可能会遇到的一些关系处理和沟通问题，包括一些公众演讲的技能课程。其中有件事让我印象深刻，大多数毕业生对找工作时的面试都非常关注，主要集中在该怎样面对面试官，该怎样回答他们的问题，怎样把握面试的度，如何才能把自己最好的一面展现出来等问题上。很多学生都希望参与一些模拟面试训练来提升自己的面试能力，也就是希望得到一些面试技巧方面的学习。诚然，技巧的运用会起到一定的作用，但完全用技巧的话就无法让人了解到真实的你。其实，我们在面试时针对面试官想要了解的内容提供真实的信息就好。

做销售也如是，真诚面对你的顾客，才是最重要的。

现在请大家思考一个问题：如果你是顾客，当你走进卖场，你如何判断销售员是否真诚呢？当你不信任这个销售员时，你是否想马上离开？

 

★  销售中不真诚带来的问题

 1.  你的赞美变成了奉承

赞美顾客自然会令对方高兴，因为每个人都希望得到他人的肯定和赞扬。但是，当顾客认为你是个不诚实的人时，你的所有赞美就将适得其反变成了献媚。不要认为顾客会相信你奉迎拍马的话语，顾客往往比我们认为的要聪明得多，他们会看穿你的意图，将不会相信你在展示产品时所说的一切。

我们需要知道的是几乎所有的顾客在刚开始同导购交流时都会对导购存有戒心，我们没有理由再去强化他们这样的怀疑。一旦顾客感到导购的不真诚，他们就会快速离开。而当这一切发生后我们的感觉却是，为什么会这样？我做得很好，顾客为什么离开了？

原因就是我们的不真诚，这种不真诚可能来自我们的形象、语言、表情等多个方面。

2. 无法得到客户的信任

当顾客已经感觉到你的不真诚，那么本应建立起来的顾客与我们之间的信任也就成了空中楼阁。信任对人际交往的重要性不言自明，在销售中就更不必说了。

不真诚导致我们和顾客间的信任度不够，让很多本应圆满的销售提前夭折。我们需要面对的一个事实是，尽管在我们身边有很多专业的导购，但我们留给顾客的印象有时并不好。在大部分顾客心中导购也许就是一群诡诈的人，大家都知道的一句话叫，买的没有卖的精，在这样的认知之下，我们在与顾客沟通时，真诚就成了建立信任的关键所在。 

3. 销售变成了双方斗智，永远不会双赢

有时，顾客即使不信任我们也会与我们做生意。比如，顾客很喜欢你所销售的品牌或者某款商品，他们找到了心仪的价格或者认为很合适的促销活动等。但不信任在先，顾客一定会同导购不断周旋，砍价、拒绝、甚至刁难，最终也可能在诸多外在条件下完成成交，然而这样的结果并不能让顾客产生购买后的愉悦感，还会给导购带来一些额外的麻烦，比如，客户在几天之后选择退单或要求补偿差价等。

 

★  不真诚的表现

 1. 仪表邋遢态度轻佻

导购是同人打交道的工作，得体大方的外表和态度无疑会给顾客塑造出一个良好的印象，这也是真诚的直接外在体现。 

2. 沟通中不看顾客的眼睛

我们在与人沟通时，如果不能自然地看着对方的眼睛，是一种不尊重对方也是一种不自信的表现。因此，导购在与顾客交谈时应该注视着他们。有不少导购害怕这样做，又怎样给顾客传递出我们的真诚呢？ 

3. 面对顾客异议，尤其是价格异议问题时含糊其辞，模棱两可

当我们遇到顾客对产品提出异议时，我们需要正面如实地回答，切不可自作聪明找理由认为可以搪塞过去。当然，即使是最专业的导购也依然会遇到无法回答的问题，此时，你需要诚实地告诉他，对不起，这个问题我真的不知道，稍后我会与公司联系，之后再把结果电话告诉您，可以吗？这种情况下真诚地说出自己的“无知”好过一切遮掩。遇到价格问题时，给予顾客信心很重要，更不可含糊其辞。如下的话更是不能说出来，你今天定吗？买多少啊？我去查一查现在的售价。你以前看过吗？在别的地方了解过过吗？

 

★  为什么会出现这样的问题

1. 对于销售本身没有正确认知。

2. 对于自身销售的产品没有信心，不了解行业。

3. 不能站在顾客角度考虑问题。

4. 个人性格的不足。

 

★  我们该怎么做

 1. 学习销售的基本理念

大多数导购在开始从事销售工作时并没有进行系统的有关销售方面的学习，很多人对销售工作缺乏正确的理解，有人会认为为了成交可以不择手段，甚至认为销售就是忽悠，这些都是不正确的。我们首先应该认真学习基本的销售理念，理解销售中所讲的满足顾客需求的意义。 

2. 深入了解自己的所销售的品牌和产品

作为导购，要做到深入地去了解自己所销售的品牌和产品的知识，乃至行业知识，这有利于我们树立对销售工作和自身的信心。这种自信会让我们跟顾客说出的每句话都掷地有声，看着顾客的眼睛时眼神坚定。这种情绪会感染客户，信心也会传递。 

3. 设想自己是一名顾客

导购一定要学会站在顾客的角度去考虑问题，就是要做好换位思考。如果我们自己就是顾客，我们会在购买产品时关心什么问题呢？我们希望与什么样的导购做生意呢？思考清楚了这些问题才能持续做好一名导购。

4. 努力改变自己性格中有缺陷的方面

如果我们自身存在某种性格缺陷，我们就需要学习相关方面的知识，通过阅读、学习课程等手段来调整和完善。如果你不能确定自己是否因为性格关系影响到能否真诚待人，这里额外给大家介绍一个简单的测试，来看看我们是否需要学习有关知识：

1）如果情况紧急，你是否可以和朋友借到一千元钱？

2）如果情况紧急，你是否能说服三个朋友和你一起去做一件事情？（合法事件）

3）如果情况紧急，是否会有人愿意把车借给你一周时间？

4）如果情况紧急，是否会有人把自己的住处借给你一周时间？

5）如果情况需要，是否会有人为你作证？

上面的5道题，如果你回答的“是”没有达到三个，那么对于导购这样一个要不断同陌生人接触的工作人员来说，就需要进行学习了。

 

今天的内容就是这些了，谢谢大家。希望大家可以真诚地对待每一位顾客，真诚会让销售变得简单，变得快乐，变得更有魅力。

祝愿大家在今年都能取得好的销售业绩，欢迎大家继续学习接下来的课程。感谢思语行的大力支持，我爱你们。