在上一篇《破冰做得好，顾客跑不了》的文章中我们提到过，之所以在导购和顾客之间会有“冰”的存在，一定程度上是因为二者之间存在着一种金钱或者说是利益关系，由于有了利益纠葛，作为掏钱一方的顾客就会对收钱一方的导购产生不信任感。
除此以外，导购和顾客之间不信任的产生还基于这样一个事实：人与人之间，尤其是在陌生人之间存在的沟通障碍，这是人之本性，也是人之自我保护时的本能反应。试想一下，当顾客走进一个陌生的环境，要和一个陌生的人交流，还要买一个陌生品牌的陌生产品，怎能没有担心和焦虑。在这种情绪下，顾客的自我保护意识在不断加强，他会告诉自己：要和对面这个人保持距离，不能把自己的底细告诉他……，于是，销售过程变得复杂起来。
由此，我们可以说，导购破冰的过程也就是重塑自身和顾客间信任的过程。
今天，我们就来谈谈“信任”这个问题。
无疑，不信任，是导购和顾客之间的一种客观存在，是横亘在二者之间的大山与鸿沟，如果不能跨越而重建信任，高质量的销售就无从谈起。
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那么，作为导购首先需要知道的是，顾客的担心或者说是焦虑来自哪里。我们认为主要有两个方面：
（1）失去了控制权。说个例子来帮助大家理解，大部分人都会认为自己开车比坐飞机会更安全，但是科学的数据统计却告诉我们飞机才是迄今为止最安全的交通工具。那为什么大家会这么认为呢，就是因为开车时是由自己掌控方向盘，能够按照自己的意愿控制汽车，这就是拥有控制权带给我们的安全感，虽然有时它是有悖事实的。然而在销售过程中，顾客对“购买”这一行为是失控的，自然会产生担心或者焦虑。
（2）对预知后果可能产生的严重性。还是借用上面的例子，虽然飞机是最安全的交通工具，但是一旦发生事故几乎就是灾难性的后果，可能会比我们自己开车要糟糕得多。这就是预知后果可能的严重性导致的对后果发生前的担心和焦虑。顾客担心被强买强卖，担心会浪费时间，所以在他们没有见到确定的安全和利益时是不会放松警惕的。
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接下来，我们要做的就是重新塑造信任，我们用一个公式来描述这种重塑行为：信任=动机+能力。动机是我为什么要这么做，是导购服务的目的；能力是我相信你能帮助我解决问题，是导购解决问题的质量。这两方面做好了，信任就有了基石。
（1）动机决定买卖的性质。当顾客意识到导购只考虑他自己的提成和业绩时就会本能的抵触回避；而当顾客体会到的是导购是和他肩并肩站在一起，是从他的立场考虑问题时就比较容易建立起信任关系。所以说，动机是信任的起点，也是销售的关键。
（2）能力决定买卖的质量。在实际销售过程中，即使导购是从帮助顾客的角度出发，为顾客着想，但如果自身的能力不足，恐怕也是心有余而力不足。顾客喜欢找专业的导购来为自己服务，这样的服务既可以节约时间，又能够最有效的买到最适合自己的产品。
那么，好，导购该如何做呢？
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把控制权交给顾客。告诉顾客主动权永远在他们手上，向顾客承诺“不会强迫他购买”。告诉顾客你们之间的沟通对他来说没有坏处只有帮助，告诉顾客：我不是向您推销，我是在帮您选择。至少可以让他了解到一些选择的知识。当顾客评估到只有好处没有风险且自己能够掌控过程时，就会放松下来，你们之间的沟通就会变得顺畅起来。
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注意形象。做导购就要做专业的导购，但专业的程度需要积累，不可能一蹴而就，对于很多销售新手来说可能专业性的确需要提高，但有一点是大家都可以做到的，就是形象上“看起来专业”，这样可以减少一些不必要的猜疑。导购要通过着装、言行等展现出自己的专业形象，要去追求“桃李不言下自成蹊”的最佳状态，就是说你不说话但已经可以让顾客感觉到你是值得信赖的。
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展示展示能力。上面讲的是导购要从外在的形象来体现专业，但更为重要的是导购内在专业性的体现，也就是真正能力的展示。能力体现在能考虑到其他人考虑不到的方面，能掌握住其他人没有掌握的知识。在外在形象的基础上导购还是要有扎实的专业知识，通过向顾客讲解产品知识，给出解决方案等让顾客能够感觉到你不仅外在形象看起来是专业的，实际内在的储备也同样是专业的。这样内外的结合才是完整的过程。
掌握这些方式，不断勤加练习，再根据实际情形进行调整和提高，信任的炼成说难也不难了。
